The Relationship between the Customer Satisfaction and Process Performance Measurement

K riadeniu organizácie je nevyhnutné meranie (len to je možné riadiť, čo je možné merať). Jestvuje niekoľko typov meraní v organizácii – meranie spokojnosti zainteresovaných strán, meranie výkonnosti systému manažérstva kvality, meranie výkonnosti organizácie a procesov, meranie výkonnosti dodávateľov, ale aj meranie účinnosti vzdelávania, meranie nákladov na kvalitu a podobne. Bezpochyby jedným z najdôležitejších meraní v organizácii je meranie spokojnosti zákazníka, ktoré určuje mieru uspokojenia zákazníka s produkciou a službami organizácie. Veľmi dôležité merania v organizácii sú zamerané na meranie výkonnosti organizácie, resp. meranie výkonnosti procesov. Tieto merania určujú mieru dosiahnutých výsledkov.
Konkrétne normy zamerané na oblasť kvality telekomunikačných a dopravných služieb vychádzajú práve z porovnávania vzťahu medzi:
· kvalitou očakávanou a vnímanou - miera spokojnosti zákazníkov,
· kvalitou cieľovou a poskytovanou - miera výkonnosti organizácie.
Pritom sa často tieto merania realizujú v organizácii bez vzájomného prepojenia, teda takým spôsobom, že ich výsledky nie je možné dať do súvislosti. Je pritom zrejmé, že ak sa budú realizovať uvedené druhy meraní vo vzájomných súvislostiach, bude možné prostredníctvom výsledkov verifikovať, či sú ciele organizácie (ukazovatele procesov) stanovené správne.
Ide o veľmi zložitú problematiku, pretože je potrebné do systému merania spokojnosti zákazníkov, resp. merania výkonnosti organizácie zahrnúť také prvky, ktoré budú tvoriť priemet požiadaviek zákazníka a merané charakteristiky budú jednoznačne reagovať na splnenie konkrétnych požiadaviek.
V článku budú predstavené základné prístupy k meraniu spokojnosti a výkonnosti, pričom hlavným cieľom bude poukázať na možnosti prepojenia týchto meraní spôsobom:
· vhodným priemetom očakávaní zákazníkov do ukazovateľov procesov,
· určením indexov spokojnosti, resp. výkonnosti,
· komplexným ukazovateľom, ktorý zahrňuje viaceré merateľné prvky organizácie, je výkonnosť systému manažérstva kvality.
Prístupy budú dokumentované na príkladoch služieb a procesov z oblastí dopravy, pôšt a telekomunikácií.